हम सभी जानते हैं कि सिरेमिक टाइल उद्योग चैनल विखंडन, खपत उन्नयन में तेजी, गंभीर अतिक्षमता, और उत्पाद एकरूपता अधिक से अधिक गंभीर होने के साथ, ब्रांडों के बीच प्रतिस्पर्धा अभूतपूर्व रूप से भयंकर हो गई है, और ब्रांड सेवाएं तेजी से बिक्री का चालक बन गई हैं और जीतने वाले ग्राहक।
ब्रांड सेवाओं के एक अभिन्न अंग के रूप में, ग्राहक रिटर्न विज़िट ग्राहक संबंधों को बनाए रखने और पुनः बिक्री उत्पन्न करने का एक महत्वपूर्ण साधन है।
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ग्राहक की वापसी यात्राओं का महत्व
ग्राहक की वापसी यात्राओं के कई उद्देश्य होते हैं, और यदि अच्छी तरह से किया जाए, तो वे एक बड़ी भूमिका निभाएंगे, जो मुख्य रूप से चार पहलुओं में परिलक्षित होता है:
पहला है ग्राहकों को ब्रांड का गंभीर और जिम्मेदार रवैया और विचारशील सेवा दिखाना; दूसरा है ग्राहकों की उपभोग विशेषताओं और सेवा आवश्यकताओं को समझना और ग्राहक संतुष्टि में सुधार करना और तीसरा है ब्रांड की सेवा अवधारणा और ब्रांड संस्कृति का प्रसार करना; ब्रांड की प्रतिष्ठा और प्रभाव में सुधार करना; चौथा है ग्राहकों के लिए ऑर्डर नवीनीकृत करने और रेफरल बनाने की नींव रखना।
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वापसी यात्राओं के प्रकार
ग्राहक वापसी विज़िट में मुख्य रूप से चार विधियाँ शामिल हैं: टेलीफ़ोन/वीचैट वापसी विज़िट, घर-घर वापसी विज़िट, ईवेंट वापसी विज़िट और संभावित ग्राहक वापसी विज़िट। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि किस विधि का उपयोग किया जाता है, आपको सही समय चुनना होगा और पर्याप्त तैयारी करनी होगी (ग्राहक की सिरेमिक टाइल्स की खरीद और उपयोग को समझें, क्या कोई अन्य विशेष रिकॉर्ड हैं, आदि)।
1. टेलीफोन/वीचैट वापसी यात्रा
टेलीफोन/वीचैट रिटर्न विजिट आम तौर पर ग्राहक द्वारा उत्पाद का उपयोग करने के एक सप्ताह के भीतर, बिक्री के बाद की सेवा मूल रूप से पूरी होने के अगले दिन और ग्राहक द्वारा शिकायत करने के अगले दिन होती है। वापसी यात्रा के दौरान, ग्राहक के उपयोग, बिक्री के बाद की सेवा, ग्राहकों की शिकायतों के समाधान आदि के बारे में पूछने के लिए मानक विनम्र भाषा का उपयोग करना सुनिश्चित करें, ग्राहकों के सुझावों और राय को ध्यान से सुनें, और ग्राहकों को उपयोग और रखरखाव के लिए सावधानियों की याद दिलाएं; आवश्यक, समय पर व्यवस्था करें कार्मिक घर-घर सेवा प्रदान करें। साथ ही, वापसी मुलाक़ातों का रिकॉर्ड बनाया जाना चाहिए और ग्राहक फ़ाइल में दर्ज किया जाना चाहिए।
2. गृह भ्रमण
वापसी का समय आमतौर पर तब होता है जब ग्राहक लगभग 3 महीने से सिरेमिक टाइल्स का उपयोग कर रहा हो। ग्राहक से फ़ोन या WeChat द्वारा पहले से संपर्क करेंहमसे संपर्क करें, वापसी मुलाक़ात का उद्देश्य समझाएं, ग्राहक से राय मांगें, और ग्राहक की सहमति के बाद एक विशिष्ट वापसी मुलाक़ात के समय पर सहमति दें। वापसी यात्रा के उद्देश्य के अनुसार प्रासंगिक उपकरण, सामग्री आदि तैयार करें। वापसी यात्रा के दौरान, आपको वापसी यात्रा को सटीक और विस्तार से रिकॉर्ड करना होगा और ग्राहकों को वापसी यात्रा के बाद सिरेमिक टाइल्स के उपयोग और रखरखाव के लिए सावधानियों के बारे में याद दिलाना होगा। ग्राहक वापसी विज़िट रिकॉर्ड शीट भरें और इसे ग्राहक फ़ाइल में दर्ज करें।
3. इवेंट रिटर्न विज़िट
जैसा कि नाम से पता चलता है, इवेंट रिटर्न विज़िट का तात्पर्य ग्राहकों के लिए महत्वपूर्ण समय पर यात्राओं से है, जिसमें गृहप्रवेश, जन्मदिन, शादी की सालगिरह, वसंत महोत्सव, मध्य-शरद ऋतु महोत्सव और अन्य पारंपरिक त्यौहार शामिल हैं। सामान्यतया, तीन दिन चुनना उचित है गृहप्रवेश से पहले और बाद में वापसी यात्रा के लिए, अन्य महत्वपूर्ण समय बिंदुओं के लिए, लगभग एक सप्ताह पहले पहुंचना सबसे अच्छा है। फोन या वीचैट द्वारा पहले से संपर्क करें, ग्राहक को सुखद कदम की शुभकामनाएं दें, फिर ग्राहक को सूचित करें कि उन्हें ब्रांड से उपहार मिलेगा, उपहार वितरण के लिए एक समय पर सहमति दें, उपहार देते समय एक सुंदर ग्रीटिंग कार्ड संलग्न करें, और लिखें ग्राहक को ब्रांड की बधाई, अधिमानतः ईमानदारी दिखाने के लिए महाप्रबंधक के हस्ताक्षर के साथ।
4. संभावित ग्राहक वापसी विज़िट
संभावित ग्राहकों को अनुवर्ती सेवाएं भी प्रदान करनी चाहिए, पहल को दृढ़ता से समझना चाहिए, फोन कॉल के माध्यम से पहल करनी चाहिए, और उन पर बार-बार "चीनी-लेपित गोलियों" से हमला करना चाहिए ताकि झिझकने वाले ग्राहकों को जल्द से जल्द विकल्प चुनने की अनुमति मिल सके। . वापसी मुलाक़ात के लिए सबसे अच्छा समय संपर्क के एक सप्ताह बाद है। उत्तर देने से पहले, आपको कई चैनलों के माध्यम से ग्राहक की विस्तृत जानकारी को समझना चाहिए और इसे ध्यान में रखना चाहिए। पूरी तरह से तैयार होने के बाद, आपको दोबारा मिलने के चरणों और पूछे जाने वाले प्रश्नों की योजना बनानी चाहिए , मुख्य रूप से नवीनीकरण की प्रगति, खरीद के इरादे और खरीद के समय आदि के बारे में पूछताछ करना।
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ग्राहक से दोबारा मिलने के तरीके
1. उपहार वापसी विज़िट विधि
ग्राहक का नवीनीकरण शुरू होने से पहले, ग्राहक को उपहार के रूप में एक अच्छी शुरुआत की तस्वीर दें। ऐसा करने से न केवल निर्माण श्रमिकों के साथ संवाद करने का अवसर मिल सकता है, बल्कि ग्राहकों को अप्रत्याशित आश्चर्य भी मिल सकता है।
बिक्री प्रक्रिया के दौरान, उस तारीख पर ध्यान दें जब ग्राहक नए घर में जाता है, और पंजीकरण करें और उन्हें याद दिलाएं। उस दिन तक प्रतीक्षा करें जब ग्राहक चला जाए, एक गृहप्रवेश उपहार पहले से बुक करें (आमतौर पर गमले में लगे पौधे या जेड) और इसे ग्राहक को दें। यह कदम न केवल ग्राहकों के लिए आश्चर्य लेकर आएगा, बल्कि उनके आसपास के संभावित ग्राहकों को भी प्रभावित करेगा।
बेशक, चाहे आप प्रोजेक्ट की अच्छी शुरुआत और गृहप्रवेश उपहार दोनों भेजना चाहते हों, आपको ये दोनों उपहार के रूप में देने होंगे। यह वास्तविक स्थिति के आधार पर किया जाना चाहिए।
2. एसएमएस वापसी विज़िट विधि
(1) लेनदेन के दिन वापसी साक्षात्कार: प्रिय श्रीमान/सुश्री, ×× ब्रांड खरीदने के लिए धन्यवाद! हम पूरे दिल से आपकी सेवा करेंगे. भविष्य में, हम आपको मोबाइल फोन टेक्स्ट संदेशों/वीचैट संदेशों के माध्यम से स्टॉकिंग और डिलीवरी जानकारी, वापसी और पुनःपूर्ति जानकारी अनुस्मारक, साथ ही सजावट युक्तियाँ आदि प्रदान करेंगे। ××××-×××××××× या प्रतिकृति मशीन के बारे में पूछताछ के लिए (या: प्रिय श्रीमान/सुश्री ××, नमस्ते! आपके द्वारा खरीदी गई टाइलें हमारे मुख्यालय में निर्माता को ऑर्डर कर दी गई हैं और उम्मीद है कि × दिनों में पहुंचें) सामान आने के बाद, हम जल्द से जल्द आपसे संपर्क करेंगे और घर-घर डिलीवरी के लिए समय की व्यवस्था करेंगे। ××ब्रांड× के सभी कर्मचारी आपके सुचारू काम और खुशहाल जीवन की कामना करते हैं , कृपया ××××-×××××××× या कॉपी मशीन) से संपर्क करें।
(2) डिलीवरी से एक दिन पहले वापसी यात्रा: ×× ब्रांड आपको याद दिलाता है: हम ×××× आपके द्वारा कल ऑर्डर किए गए ×× ब्रांड की टाइलें वितरित करेंगे, कृपया साइट पर गुणवत्ता और मात्रा की पुष्टि करें . अधिक जानकारी के लिए, कृपया ××××-×××××××× या किसी कॉपी मशीन से संपर्क करें।
(3) प्राप्ति के दिन या अगले दिन साक्षात्कार तकनीक: प्रिय श्रीमान/सुश्री ××, नमस्ते! आपकी टाइलें सफलतापूर्वक वितरित कर दी गई हैं। यदि भविष्य में उपयोग के दौरान आपके कोई प्रश्न हों, तो कृपया समय पर हमसे संपर्क करें। मैं आपके सुखद प्रवास की कामना करता हूँ! यदि आपको सिरेमिक टाइल रखरखाव के बारे में जानकारी चाहिए, तो आप हमसे संपर्क कर सकते हैं। मैं ईमानदारी से आपके तेज़ जीवन और खुशहाल परिवार की कामना करता हूँ! ×× ब्रांड बिक्री स्टाफ ××× (टेलीः ××&समयs;××××××××) भवदीय
(4) बिछाने के दौरान साक्षात्कार कौशल लौटाएं: ×× ब्रांड आपको याद दिलाता है: सिरेमिक टाइल्स बिछाने की प्रक्रिया के दौरान, कृपया सिरेमिक टाइल्स के पीछे ×× ब्रांड लोगो पर ध्यान दें। सुनिश्चित करें कि सभी सिरेमिक टाइलें एक ही दिशा में रखी गई हैं ताकि सिरेमिक टाइल्स के बनावट कनेक्शन की चिकनाई और प्राकृतिक प्रभाव प्रतिबिंबित हो सके। यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो कृपया XXXX-XXXX से संपर्क करें, प्रक्रिया के दौरान, सजावट के सही प्रभाव को बेहतर ढंग से प्राप्त करने के लिए टाइल्स की सतह दूषित या खरोंच हो जाएगी। यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो कृपया ××××-××× से संपर्क करें ××××× या मशीन की प्रतिलिपि बनाएँ)।
(5) अनुवर्ती निर्देश 7 दिन और डिलीवरी के 15 दिन बाद: ×× ब्रांड आपको याद दिलाता है: यदि आपको सामान फिर से भरना है, तो कृपया हमें तीन से सात दिन पहले बताएं, और हम आपके साथ जल्द से जल्द तैयार करेंगे आपके घर में समान रंग संख्या वाले ×× ब्रांड के उत्पाद आपकी सजावट की प्रगति और प्रभाव की जरूरतों को पूरा कर सकते हैं। यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो कृपया ××××-×××××××× या कॉपी मशीन से संपर्क करें। (या: ×× ब्रांड आपको याद दिलाता है: यदि कोई शेष टाइलें हैं, तो कृपया उन्हें बिक्री रसीद के साथ 60 दिनों के भीतर वापस कर दें। पानी में भिगोई हुई, दूषित, क्षतिग्रस्त, अपूर्ण रूप से पैक की गई, और संसाधित और कटी हुई टाइलें वापसी के लिए स्वीकार नहीं की जाएंगी। रिटर्न इस उत्पाद की कुल मात्रा का 5% से अधिक नहीं होना चाहिए। यदि आपके कोई प्रश्न हैं, तो कृपया ××××-××××××× या कॉपी मशीन
से संपर्क करें
3. घर-आधारित निःशुल्क रखरखाव वापसी यात्रा विधि
ग्राहकों को एसएमएस, वीचैट संदेश या फोन कॉल के माध्यम से सूचित करें कि उन्हें इस वर्ष ब्रांड के शीर्ष उत्पाद के रूप में चुना गया है।गुणवत्ता वाले ग्राहकों को मुफ्त डोर-टू-डोर सफाई और रखरखाव सेवाएं प्राप्त होंगी, और फिर डोर-टू-डोर सफाई सेवा के समय और स्थान के लिए उनके साथ अपॉइंटमेंट लेने की पहल करें, और उन्हें सेवा वस्तुओं के बारे में सूचित करें, संपर्क करें व्यक्ति और अन्य जानकारी.
टेक्स्ट संदेश और वीचैट उत्तर संदेश: नमस्कार, प्रिय ग्राहक, मैं ××ब्रांड से हूं। हम ×महीने×दिन पर आपके घर पर सफाई और रखरखाव सेवा करेंगे। मैं आपका विक्रेता हूं ××× (टेलीः ×××××××××××)।
टेलीफोन रिटर्न साक्षात्कार तकनीक: श्रीमान/सुश्री ××, नमस्ते! मैं ××ब्रांड का ××× हूं। क्या आप ×× समुदाय में इकाई × भवन × के मालिक हैं? बस, अब आपको इस वर्ष हमारे ब्रांड के उच्च-गुणवत्ता वाले ग्राहक के रूप में चुना गया है, और हम आपको ××× (समय) पर मुफ्त डोर-टू-डोर टाइल रखरखाव सेवा प्रदान करेंगे। क्या आपके पास समय है?
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तरीके मर चुके हैं, लोग जीवित हैं। प्रयोग की सुंदरता एक दिमाग में निहित है। आप इस लेख में प्रस्तुत ग्राहक वापसी यात्रा विधि का अच्छा उपयोग कर सकते हैं या नहीं, यह इस बात पर निर्भर करता है कि क्या आपके पास ग्राहकों को अच्छी सेवा देने के लिए ईमानदार दिल है और क्या आप वास्तविक स्थिति के अनुसार लचीले ढंग से इसका उपयोग कर सकते हैं।
